O futuro da experiência do utilizador está na IA

A inteligência artificial aplicada à hotelaria permite reconhecer padrões recorrentes no comportamento dos hóspedes, identificar grupos de utilizadores com necessidades semelhantes e antecipar as ações mais prováveis, como a escolha de um tipo de quarto ou de um pacote de serviços.

Quando um hóspede encontra rapidamente o que procura, recebe conteúdos consistentes com as suas preferências e percebe uma atenção genuína por parte do estabelecimento, aumenta a probabilidade de concluir a reserva e, de forma mais geral, de viver uma experiência positiva e memorável. A personalização em tempo real contribui assim para reduzir a taxa de abandono, acelerar o processo de tomada de decisão, aumentar o valor médio da reserva e melhorar a perceção global da marca, transformando dados e análises em ações concretas que valorizam cada contacto com o hóspede.

A hiperpersonalização é a estratégia que usa os recursos da IA para ir muito além da simples personalização. Não se trata apenas de chamar um hóspede pelo nome ou de se lembrar de uma preferência genérica, mas de recolher e analisar dados muito detalhados e em tempo real, para otimizar o percurso da reserva, propondo conteúdos relevantes em cada fase e calibrando alavancas comerciais como preços, ofertas especiais e oportunidades de upselling de forma orientada por dados.

Graças à integração de sistemas digitais avançados e à inteligência artificial, os hotéis podem adaptar cada mensagem, proposta e conteúdo aos gostos, hábitos e necessidades específicas de cada hóspede. O resultado é uma experiência de reserva direta que se aproxima de uma interação humana personalizada, fluida e contextual. Os hotéis que investirem nesta direção não só aumentarão as conversões, como também recuperarão o controlo, as margens e o relacionamento direto com os clientes.

O conversational selling coloca, como o próprio nome sugere, a conversa no centro do processo de reserva. Chatbots avançados e modelos linguísticos de última geração tornam-se verdadeiros interlocutores digitais, capazes de compreender o utilizador, interpretar as suas necessidades, sugerir soluções personalizadas e orientá-lo para a escolha mais adequada. A conversa deixa de ser um canal paralelo e passa a ser parte integrante do funil, atuando como uma ponte entre a inspiração e a conversão. O objetivo é replicar online a experiência de um rececionista experiente: alguém que não se limita a fazer uma reserva, mas que compreende o hóspede, sugere alternativas e inspira confiança.

Integrado com a hiperpersonalização, o conversational selling transforma o motor de reservas num verdadeiro assistente digital capaz de dialogar com o utilizador, aumentar o envolvimento e facilitar decisões mais rápidas e informadas.

A hiperpersonalização assume uma forma concreta através de duas soluções desenvolvidas pela Blastness. O CRM permite que os hotéis recolham, estruturem e interpretem os dados dos seus hóspedes de forma sistemática: hábitos de compra, preferências recorrentes e comportamentos de navegação. Estas informações tornam-se a base para gerar automaticamente ofertas, orçamentos e comunicações calibradas para o cliente individual, criando uma experiência consistente ao longo de todas as fases do processo de tomada de decisão.

No processo de reserva, intervém então a AIBE, a tecnologia de inteligência artificial que leva a personalização diretamente ao motor de reservas. Ao analisar as ações do utilizador em tempo real – desde as datas selecionadas ao número de hóspedes e à forma como interage com quartos, tarifas e pacotes – a AIBE adapta dinamicamente imagens, mensagens, vantagens da reserva direta e pr