O que é a reputação da marca e por que razão é crucial para o seu hotel
Publicado em: Março de 2025
Sabia que, de acordo com um estudo do TripAdvisor, 81% dos viajantes lêem as opiniões antes de reservar um hotel? No sector da hotelaria, a reputação da marca não é apenas uma questão de prestígio, mas um elemento-chave que afecta as tarifas, as vendas e o crescimento do negócio. Monitorizar as avaliações, compreender as percepções dos hóspedes e melhorá-las pode fazer toda a diferença, oferecendo uma vantagem competitiva decisiva.
Mas o que significa exatamente a reputação da marca? É a perceção que os clientes têm de um hotel, com base nas suas experiências diretas ou no que aprendem através de outras fontes, como o boca-a-boca, os comentários online, a comunicação da marca e a interação nos canais digitais.
Dada a sua influência nas decisões de reserva, a análise da reputação da marca tornou-se uma ferramenta essencial para o sucesso dos estabelecimentos de alojamento. Este processo envolve a monitorização, medição e interpretação de indicadores da reputação de um hotel através de dados provenientes de várias fontes, como críticas, menções nas redes sociais e pontuações em plataformas de metasearch. A comparação com concorrentes da mesma categoria ou destino também fornece uma perspetiva estratégica valiosa.
Uma reputação positiva, de facto, reforça a confiança na marca e pode aumentar, mesmo significativamente, a taxa de conversão. O acompanhamento e a análise do sentimento da marca também permitem identificar os pontos fortes e as áreas a melhorar, a fim de otimizar o serviço e responder de forma orientada às expectativas dos hóspedes. Por último, classificações elevadas e um volume significativo de críticas positivas influenciam a visibilidade nas OTA e nos motores de busca, aumentando a capacidade de atrair novos clientes.
Para reforçar a imagem do estabelecimento e construir uma relação de confiança com os hóspedes, eis cinco acções estratégicas a pôr em prática:
Melhorar a experiência do hóspede.
Parece óbvio, mas uma excelente hospitalidade está no centro de uma boa perceção da marca. Investir nas instalações, no pessoal e num serviço atencioso que antecipe as necessidades dos hóspedes e resolva rapidamente os problemas é o primeiro passo para gerar críticas positivas.
Cuide da presença em linha e ofereça descrições e imagens exactas e realistas.
Descrições exactas e imagens realistas no sítio Web e nas redes sociais ajudam a construir uma imagem sólida e transparente. Comunicar claramente o que os hóspedes podem esperar da sua estadia evita desilusões e reduz o risco de críticas negativas.
Monitorizar e responder ao feedback.
Cada comentário é uma excelente oportunidade para criar uma ligação com os clientes e resolver ou dar explicações para eventuais problemas. Responder de forma rápida e profissional aos comentários, tanto positivos como negativos, ajuda a criar confiança e a melhorar a experiência geral.
Incentive comentários positivos.
Convidar discretamente os hóspedes satisfeitos a deixar uma avaliação pode aumentar o número de comentários positivos. Um agradecimento personalizado no check-out ou um e-mail após a estadia são estratégias simples mas eficazes.
Monitorizar os concorrentes e o mercado.
A análise do posicionamento dos hotéis concorrentes permite-lhe identificar as melhores práticas e as tendências do sector, ajudando-o a melhorar constantemente a sua oferta e o seu posicionamento no mercado.
Para apoiar os hotéis na análise da sua reputação online, o Rate Shopper + Parity Check da Blastness foi melhorado com a nova funcionalidade de Reputation Analysis, que permite aos hotéis monitorizar e comparar o posicionamento do seu hotel em relação à concorrência.
Esta ferramenta está dividida em quatro secções principais para tomar decisões estratégicas mais informadas:
Review Score: permite-lhe analisar o desempenho da sua propriedade no Booking.com, Expedia e Google, com a possibilidade de o comparar com o conjunto competitivo selecionado.
Mapa estratégico: apresenta os principais concorrentes num mapa, monitorizando informações importantes sobre as OTAs.
Brand Positioning: um gráfico intuitivo que combina a pontuação no Booking.com com o preço médio de venda para os próximos 90 dias, dando uma indicação clara do equilíbrio entre preço e qualidade percebida.
Comentários: permite-lhe monitorizar o número de comentários recebidos e a sua tendência ao longo do tempo, oferecendo informações úteis sobre o volume de reservas e a presença no Google Travel, Booking.com e Expedia.
Investir na reputação da marca significa melhorar a experiência do hóspede e reforçar a competitividade no mercado. Com as ferramentas certas, pode otimizar a sua estratégia e maximizar as oportunidades de crescimento.
